Возражением возражаю, заявлением заявляю

Автор: И.Дьяков

Каждый проведенный тренинг так или иначе меняет «стандартную» программу: 20% импровизации постепенно вплетается в 80% базиса :-) Если же занятия проходят в интересной и профессиональной группе; если тренер и участники уже знают друг друга, и рабочее время сразу идет «на отработку материала»; если интерактив работы воплощает в реалии тезис о том, что наибольшая ценность услышанного – от своих коллег (и даже от себя); если работа проходит в сложной, но интересной «карусели», и ты за один тренинг работаешь с тремя группами; если по завершении каждой группы есть возможность провести анализ «под шум моря» - результат такой работы хорошо укладывается не только в голове, но и на бумаге...

Блок Возражений в тренинге навыков проведения визита – самый простой (мне всегда везет с легкими темами в работе с коллегами ): возражения или есть, или их нет. Если возражений нет – купаться на море! Если все же есть – давайте разбираться

Уже традиционно в последние годы считается, что возражения – это хорошо, - они дают нам обратную связь о качестве нашей работы. При этом внутренне каждый представитель относится к такому интерактиву с опаской. Я очень хорошо помню себя-"бегинера", когда мне проще было "быстренько" провести визит и "не напороться на вопросы" В то время приходилось долго само-настраиваться перед входом в кабинет врача. В программах обучения, которые в современных реалиях все сжимаются и уплотняются ("хочу за полтора дня, все 10 проблемных навыков и чтобы уже с понедельника все всё делали в полях") блок возражений передвигается "на потом" или разбирается поверхностно. Что делать – это реалии многих компаний. При изучении стадий проведения визита мы сами к тому же оговариваем, что возражения могут возникать на любом этапе, а могут не возникать вообще, - чем облегчаем вес вопроса еще больше.

Какие выделяют возражения? Мы помним: истинные и ложные. Поскольку каждое возражение может попасть как в одну так, и в другую группу, я бы еще выделил: продуктивные и непродуктивные. Если первая классификация – "от представителя" или "от клиента", то вторая - "к какой цели приведет".

В основе любой стратегии «разборок» с возражениями, на мой взгляд, позиции участников процесса: представитель и клиент находятся "через стол" ("по разные стороны баррикады") или "по диагонали" ("на одной стороне")

Совершенно согласен, что возражения могут возникать на любой стадии, служить маркером качества работы и квалификации переговорщика и зависят, на мой взгляд, от трех основных навыков специалиста:

• проведения визита,
• работы с психотипами,
• умения правильно понимать и использовать невербальные реакции,
• а также от энергетики – понятия все чаще звучащего в тренинговых группах

Навыки проведения визита также просты, как, скажем, ходьба или вождение автомобиля И как в любом привычном (и даже приятном деле) в «стадиях визита» есть свои простые истины:
 - все стадии визита должны быть, - меняться может их длительность и наполнение;
 - их последовательность не меняется (только возражения могут «гулять» по стадиям)
 - схема помогает качественно и экономно работать
 - она же разрушает весь процесс, если наглядна вашему визави

Сравнение переговорного процесса с сексом, на мой взгляд, облегчает понимание важности происходящего, - ведь все равно осознание того, что такой простой рецепт, как стадии встречи, очень эффективен, приходит со временем и в процессе накопления опыта . А ведь он лежит в основе практически всех бизнес-процессов, связанных с коммуникациями.
Как в SS (selling skills), так и в SX (sex) важен правильный и осознанный подход (мужская точка зрения), и естественность происходящего (женское желание)

Психотипы – это не только модная, хоть и сложная тема бизнес-обучения, это вторая причина возникновений возражений в переговорном процессе. От 32 до 4 по как минимум 16 возможным учениям – как в них разобраться? В устоявшейся в Украине системе выделяют 4 психотипа, хоть и называют их иногда по-разному. Основной "мессидж": если правильно "диагностируешь" собеседника и подберешь к нему "правильные ключи" – встреча пройдет удачно

Невербал. Самый известный тезис бизнес-образования о том, что по вербальному каналу («словесному») воспринимается только 7% информации (в "открытой" тренеру группе часто озвучивается искренний вопрос – "а зачем тогда мы все это учим!"). Это еще одна аксиома. Поэтому правильно слушать и наблюдать собеседника очень важно. Если слышишь и все замечаешь – то очень хорошо все понимаешь. Согласитесь – опять же навык, который помогает в современной бурной и много-контактной жизни.

Об Энергетике, как и мотивации, в рамках тренингов по "рабочим" навыкам, на мой взгляд, говорить нет смысла: учить можно только технологии, а личностный рост – это очень лично и в другом месте. Но тема очень интересная для обсуждения в кулуарах или с подготовленной аудиторией! Причем сами участники группы это слово произносят все чаще – ведь мы живем в очень современном мире  Этот новый уровень восприятия и установления контакта (хотя почему новый?) играет не меньшую, а может и самую главную роль в проведении качественных и эффективных переговоров.

О продуктивности процесса работы с возражениями. Как и в ситуации с формированием любого навыка, возражение всегда можно сделать пусковым механизмом очень эффективного переговорного процесса, - все зависит от уровня зрелости специалиста. При выборе и четком следовании определенной стратегии на конфликте можно построить очень интересную и высокопродуктивную кампанию. Но это для, как говорится, "очень продвинутого пользователя" (для него же ссылка: в 2005 году Нобелевский комитет наградил Томаса Шиллинга, - книга "Стратегия конфликта", вышедшая в 1960 году, - и Роберта Ауманна "за глубокое понимание природы конфликта")

"Работа" или "Борьба" (все зависит от выбранной стратегии) с Возражениями - очень простой, интересный и эффективный  метод достижения результата, если знаешь свои цели и хорошо владеешь "инструментом"