Клиентоориентированность: Клиент должен быть удовлетворен

Автор: И.Дьяков

В прошедшие выходные в ходе семинара, организованного одним из крупнейших банков СНГ, его модератор поправила меня, когда, характеризуя клиентоориентированность ведения современного бизнеса услуг,  я произнес традиционную фразу  "Клиент всегда прав", -  сейчас правильнее , наверное, говорить "Клиент должен быть удовлетворен"

Согласен!

Термин "Customer Relationship Management" сейчас понятен практически всем:" Управление Взаимоотношениями с Клиентами" Мы уже уделяли внимание данному вопросу: в марте наш Коллега The Pharmacist опубликовал свою статью "CRM, или с чего начать любить клиента". В апреле на  Pharmacist's Blog представил свой материал "Популярная клиентология, или их всего четыре", посвященный критериям градации клиентов на категории Александр Ишуткин. Дал старт пристальному вниманию к психотипу клиента в  своей работе специалиста фармацевтического рынка Украины, наверное, Сергей Пауков.

Всегда есть резон вернуться к вопросу удовлетворенности Клиента нашей работой снова. Удовлетворенность зависит как от категории клиента, так и, - в большей степени, - от наших усилий и квалификации. Усилия можно смотивировать, а квалификация должная быть такой, чтобы клиенту "не навредить". Особенно в наше время: не только бытового и граффити мусора, а и информационного "Пожалеть" "уши" клиента и свое "горло" можно правильно спланировав свою долгосрочную стратегию работы с каждым конкретным клиентом. Зная свою цель, промоционную политику, психотип и категорию клиента, можно точно определить те 20 % усилий, которые по правилу Ди Паретто дадут 80 % результата.

В этом случае общение Профи-промоутера с Профи-клиентом не только полезно, но и приятно. А чтобы время переговоров было использовано максимально эффективно, и существует на современном рынке CRM, который, как пишет Виталий Лошков, "является индивидуальным (персонифицированным) отношением к клиенту... и способен принести организации дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов" То есть, относись к клиенту так, как к самому себе? Или, как хочешь, чтобы относились к тебе... В любом случае - достойно и с уважением.

Удовлетворенность потребителя сейчас изучают маркетологи, без ее регулярного учета  не сертифицируют по ISO 9001. Мы тоже говорим, что "Работа должна приносить удовлетворение"

А чем же платит нам клиент за наши грандиозные усилия? Монетой? Но не всегда она важна. Вернее, конечно, важна, - иначе это не бизнес, а ... Я даже не знаю, что сейчас не связано с финансами и бюджетированием Важно, чтобы деньги поступали и сегодня, и завтра, и потом, и регулярно, и от все новых и новых клиентов. Поэтому нам от "нашего" клиента нужна не сиюминутная валовая прибыль, а лояльность во взаимовыгодных отношениях.

Что такое лояльность? Очень модное слово. И еще, как пишет Фредерик Райххелд в "Гарвард Бизнес Ревю": "Лояльность – это готовность человека (клиента, сотрудника, друга) внести определенный вклад или чем-то пожертвовать ради того, чтобы упрочить некие отношения. Для клиента это может означать верность надежному поставщику даже в том случае, если в какой-то конкретной сделке тот предлагает не самую лучшую цену" А мы часто хотим "сбить" с клиента эту самую "не самую лучшую цену" уже в первую встречу.  И она для всех "не лучшая": как сказал сегодня Президент во время встречи с журналистами "...за 5 последних месяцев инфляция составила 14% , что в 4 раза  выше, чем в мире..."

Мы знаем, что каждый удовлетворенный клиент расскажет о "нас хороших" еще 5 своим знакомым, о "нас никчемных" расскажет 12, и в разговоре с каждым добавит еще по сочной небылице лично от себя, - что б нам не повадно было, - как же еще отомстить за обиду! По статистике 70% клиентов не обращаются повторно к объекту из-за недовольства отношением лично к себе, и только 14% из-за недовольства самим товаром или услугой.
Так что в наших интересах, чтобы пять довольных рассказали своим еще пяти, а те еще...

Так создается Сообщество

При подготовке материала использовано фото из коллекции Дмитрия Длугоканского "Раз жучок, два жучок, - вот уже групповичок"